¿Cómo calcular el NPS (Net Promoter Score)?

Para conocer la lealtad de los clientes de una marca, se utiliza el Net Promoter Score o también conocido como NPS. Esta medición se basa en una pregunta muy sencilla ‘¿Cómo de probable es que recomiende el producto o servicio a un amigo o familiar?‘ Y que la respuesta sea un valor numérico en una escala del 0 al 10 donde 0 es ‘muy improbable’ y 10 es ‘Definitivamente lo recomendaría’. 

Según los resultados de los usuarios los podremos diferenciar en tres categorías. Si respondieron con un 9 o 10 los consideraremos promotores. Si la puntuación es un 7 u 8 serán pasivos y si es un 6 o menor los marcaremos como detractores. 

Una vez contabilizados el número de usuarios que forman parte de cada uno de las tres categorías podemos calcular el % de cada grupo, para ello tan solo deberemos dividir el número de usuarios de cada grupo por el total de respuestas y convertir este número en formato % 

Con este % tendremos un primer valor que nos indicará si tenemos más promotores, pasivos o detractores. 

Ahora bien, nos falta calcular el NPS. Para ello simplemente deberemos realizar esta operación: % Promotores – % Detractores * 100 Con este cálculo deberemos conseguir un valor entre el -100 y el 100  

Ahora según el resultado podremos interpretar el estado de nuestra marca o negocio. Si el resultado se encuentra entre -100 y 0 estaremos en una Zona crítica. Si el valor es entre 1 y 50, podremos considerar que estamos en una zona de mejora. En cambio, entre el 51 y 75 estamos en una zona de calidad y si estamos por encima del 75 podremos considerar que estamos en una zona de perfección. 

Según cada uno de los diferentes valores deberíamos tomar acciones para conseguir una mejora de nuestro producto. 

Ahora traspasemos la teoría a una hoja de Excel para así poder realizar los cálculos del NPS de forma correcta y sencilla. 

Para poder trabajar fácilmente con los resultados, imagina que los volcamos todos en la columna A, en nuestro caso pondremos los datos entre la celda A2 y A100. De tal forma nuestro rango de trabajo sería el A2:A100 

En la celda E2 calcularemos cuantos promotores tenemos entre nuestros resultados. Para esto utilizaremos la función CONTAR.SI y la fórmula a utilizar sería: =CONTAR.SI(A2:A100;9)+CONTAR.SI(A2:A100;10) en la E3 el número de pasivos así que la función sería =CONTAR.SI(A2:A100;7)+CONTAR.SI(A2:A100;8) por otro lado nos quedaría saber cuantos detractores tenemos con lo que utilizaremos la función =CONTAR.SI(A2:A100;”<7″) observa que en este caso utilizamos <7 para contabilizar todos los elementos que su valor es menor a 7 

En la celda E5 introduciremos la función =CONTAR(A2:A100) que nos hará un recuento del total de resultados que tenemos en nuestra encuesta. 

Ahora simplemente deberemos calcular el % de cada una de las respuestas. Esto es muy sencillo, simplemente deberemos dividir el total de elementos de la encuesta por el total de cada uno de los diferentes elementos. Así por ejemplo… nos situaremos en la celda F2 al lado del total de promotores e introduciremos la función =E2/$E$5 en la celda F3 tendremos la función =E3/$E$5 y en la F4 la función =E4/$E$5 

En las funciones que os hemos escrito aparecen $ en E5 ya que lo que hemos hecho para que sea más sencillo ha sido escribir la primera función de la celda F2, bloquear el valor E5 que es el total de encuestas pulsando la tecla F4 y arrastrar hacia abajo. De esta forma con una sola fórmula y arrastrando hacia abajo tenemos todos los valores. 

Ahora solo nos queda calcular el valor del NPS, para ello nos pondremos, por ejemplo, en la celda E7 y escribiremos la función =(F2-F4)*100 con esto deberemos conseguir un valor entre -100 y 100. Ahora solo nos queda interpretar este valor con lo que utilizaremos la función SI con varios SI anidados para ir escogiendo que opción nos interesa más.

En la celda F7 escribiremos la función final que quedaría de la siguiente forma:
=SI(E7<0;"Zona crítica";SI(E7<50;"Zona de mejora";SI(E7<75;"Zona de calidad";"Zona de perfección"))) 

De esta forma ya tenemos nuestro valor NPS con una interpretación para poder tomar decisiones sobre nuestra marca.